新一輪改善醫(yī)療服務(wù)過程中，不僅考驗著一家醫(yī)院服務(wù)患者的耐力，更考驗一家醫(yī)院管理者的智慧。2018年以來，江西省婦幼保健院針對患者看病過程中的難點痛點，在新一輪改善醫(yī)療服務(wù)過程中，不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)手段、不斷創(chuàng)新管理手段、不斷加大硬軟件設(shè)施投入，讓廣大患者真切感受到醫(yī)院在新一輪改善醫(yī)療服務(wù)后帶來的新變化。2018年該院榮獲全國“改善醫(yī)療服務(wù)十大重點工作”示范醫(yī)院。

創(chuàng)新特色服務(wù)   拓展日間醫(yī)療

52歲的撫州市民陳女士在省婦幼保健院感受了一回不一樣的就醫(yī)體驗。原來，陳女士因子宮內(nèi)膜息肉來到江西省婦幼保健院日間手術(shù)中心就診，該中心負(fù)責(zé)人曹華斌接待了她。在日間手術(shù)中心，陳女士在護(hù)士的帶領(lǐng)下完成了抽血化驗、心電圖等常規(guī)檢查，經(jīng)過綜合評估適合做日間手術(shù)。6個小時之后，陳女士就完成了手術(shù)治療和“住院生活”，她感到非常滿意：“我來之前還以為要住上三五天院呢，真沒想到竟然上午來下午就走，而且一樣可以享受醫(yī)保待遇。”

據(jù)介紹，醫(yī)院實施門診一條龍管理，打造了門診、住院、健康宣教、術(shù)后回訪的一體化醫(yī)療服務(wù)管理模式；成立“日間手術(shù)中心”； 成立“一站式出入院服務(wù)中心”，縮短入院手術(shù)等候時間，提高床位使用效率；將子宮黏膜下肌瘤、子宮內(nèi)膜息肉、高危計劃生育手術(shù)等24個3級至4級手術(shù)術(shù)式納入日間手術(shù)實施路徑化管理，年開展日間手術(shù)2千例次，是中國日間手術(shù)合作聯(lián)盟會員單位；如果是外地患者，當(dāng)?shù)貦z查的結(jié)果該院也是互認(rèn)的，日間手術(shù)的費用照樣可以通過醫(yī)保來報銷。

早在兩年前，江西省婦幼保健院在全省率先推出婦科日間手術(shù)、婦科惡性腫瘤日間放療化療服務(wù)，通過對傳統(tǒng)住院模式再造及管理流程的優(yōu)化，最大化利用醫(yī)療資源，提升患者就醫(yī)體驗。日間手術(shù)只要24小時即可出院，看起來簡單，其實在安全高效的背后，需要有強(qiáng)大的醫(yī)療技術(shù)、完善的評估制度、流暢的管理流程做支撐，這樣才能有效保障患者安全，提高患者就診體驗。醫(yī)院制定了嚴(yán)格的手術(shù)準(zhǔn)入制度、麻醉評估標(biāo)準(zhǔn)、出院隨訪流程，引入快速康復(fù)理念及個體化的術(shù)后24小時電話、診間、微信隨訪服務(wù)，逐步形成了“手術(shù)在醫(yī)院，康復(fù)在社區(qū)”的分級診療模式。

為更好地提供人性化服務(wù)，江西省婦幼保健院今年又推出新舉措——新生兒日間光療服務(wù)，在門診和住院部專門開設(shè)14張病床，實行家長陪護(hù)型新生兒黃疸藍(lán)光治療，白天光療，晚上回家。日間光療服務(wù)有效避免母嬰分離的焦慮、擔(dān)憂和母親出現(xiàn)斷乳情況。自5月3日運行以來，截至12月底共接診2000余名新生兒進(jìn)行日間光療治療。

今年，該院日間手術(shù)實行全院覆蓋，在生殖健康科、婦科、腫瘤科、新生兒科陸續(xù)開展包括手術(shù)、放療化療及新生兒光療服務(wù)在內(nèi)的各種日間服務(wù)。在國家衛(wèi)生健康委2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)評選中，被表彰為“合理調(diào)配資源-全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院”，“打造日間醫(yī)療平臺，提供三大診療服務(wù)”項目獲得全國進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃 “十大人氣案例”獎。

優(yōu)化服務(wù)流程   讓患者就醫(yī)更舒心

近年來，江西省婦幼保健院不斷加強(qiáng)信息化建設(shè)，著力依托信息技術(shù)改善群眾就醫(yī)體驗，逐步構(gòu)建了線下人工窗口、院內(nèi)自助終端和線上微信支付寶“未來醫(yī)院”患者服務(wù)體系，打通了從預(yù)約掛號、分診叫號等全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，群眾便捷就醫(yī)取得良好效果。為改善孕檢體驗，分流孕檢人群，醫(yī)院采用線上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與線下運營相結(jié)合的模式，推出了“移動產(chǎn)檢”服務(wù)，通過產(chǎn)檢車將先進(jìn)的產(chǎn)檢設(shè)備、權(quán)威的產(chǎn)科專家、超聲專家和護(hù)士送到準(zhǔn)媽媽身邊，為準(zhǔn)媽媽提供多對一的貼心產(chǎn)檢服務(wù)。除定期上門服務(wù)之外，移動產(chǎn)檢項目還提供孕婦檢查跟蹤，并通過微信群進(jìn)行線上宣教、線上答疑等服務(wù)，幫助孕婦在整個孕期清楚地了解寶寶的成長情況，學(xué)習(xí)孕產(chǎn)相關(guān)的保健知識。“互聯(lián)網(wǎng)+移動產(chǎn)檢”項目于今年6月獲“2018年江西省智慧健康創(chuàng)新大賽”第一名，并代表我省優(yōu)秀創(chuàng)新項目參加 “2018年智慧醫(yī)療創(chuàng)新大賽”總決賽獲一等獎，被評為“最具應(yīng)用價值獎”項目。

2018年醫(yī)院全面建立掛號、檢查檢驗、就診、住院等預(yù)約診療制度，不斷提升預(yù)約診療品質(zhì)。目前，所有專家門診、普通門診均實行分時段預(yù)約。醫(yī)院在門診增設(shè)預(yù)約檢查窗口，由經(jīng)驗豐富的護(hù)理人員接待患者，超聲檢查、放射、心電圖、胎心監(jiān)護(hù)等檢查項目已實施分時段預(yù)約，錯峰就診，有效縮短孕產(chǎn)婦和患者的等候時間。

“出門前用手機(jī)掛個號，踩著點到醫(yī)院就診就行了，手機(jī)輕松一點就能實現(xiàn)預(yù)約掛號、繳費、查看化驗結(jié)果等功能，十分便捷。”“掌上婦幼”微信就醫(yī)平臺，頗受患者好評。通過推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，門診智能導(dǎo)醫(yī)分診系統(tǒng)實現(xiàn)全覆蓋，依托“掌上婦幼”微信就醫(yī)平臺，提供全門診自助服務(wù)、“一卡通”診間扣費、預(yù)約掛號、微信和支付寶掃碼支付、檢驗報告查詢等智能就醫(yī)服務(wù)。2018年，醫(yī)院預(yù)約掛號率超過36%，門診63%的掛號業(yè)務(wù)和61%的繳費業(yè)務(wù)是通過自助機(jī)、微信、掃碼等新渠道進(jìn)行。醫(yī)院還開發(fā)實施了住院自助服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)住院辦理、預(yù)交金充值、出院結(jié)算、費用清單查詢打印等辦理延伸到病房。指尖智慧醫(yī)療有效解決了患者反復(fù)排隊現(xiàn)象。

跨區(qū)域?qū)？坡?lián)盟   促優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉

江西省婦幼保健院積極探索建立區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體運行機(jī)制，今年已牽頭與全省75家醫(yī)院成立江西省婦產(chǎn)科醫(yī)院/婦幼保健院聯(lián)盟，并與3家基層婦幼保健機(jī)構(gòu)建立緊密型醫(yī)聯(lián)體。采取雙向轉(zhuǎn)診、技術(shù)幫扶、人才培養(yǎng)、科研合作等方式，與聯(lián)盟成員共同搭建合作交流平臺，從而實現(xiàn)上下貫通、多方共贏的分級診療格局，切實讓公立醫(yī)院改革的福利惠及百姓。對口支援10家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，今年已派駐27名骨干醫(yī)師到受援單位進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。與我省十余所縣級婦幼保健機(jī)構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系，定期組織專家前往基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展門診、會診、講學(xué)、指導(dǎo)等醫(yī)療服務(wù)和學(xué)術(shù)活動。 
    同時，以醫(yī)院特色婦產(chǎn)專科技術(shù)力量為支撐，引入社會資本和運營團(tuán)隊，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)容量，增強(qiáng)醫(yī)院運營服務(wù)的能力，滿足多層次的就醫(yī)需求，努力打造孕產(chǎn)全周期全覆蓋醫(yī)療服務(wù)。推出了“移動產(chǎn)檢”服務(wù)、遠(yuǎn)程胎心監(jiān)護(hù)服務(wù)、導(dǎo)樂師陪伴分娩服務(wù)、月子中心、月嫂等產(chǎn)業(yè)鏈的合作模式，吸引了全國二十余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)來院參觀學(xué)習(xí)。

注重人文關(guān)懷   構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

“技術(shù)”“服務(wù)”“價格”是評價醫(yī)院口碑的三個標(biāo)準(zhǔn)。省婦幼保健院院長黃歐平對這三個標(biāo)準(zhǔn)一直看得很重。他認(rèn)為，作為省級醫(yī)院不僅技術(shù)要領(lǐng)先，更要為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，合理檢查，合理診療，合理收費。今年以來，江西省婦幼保健院始終以問題為導(dǎo)向，以提升患者滿意度為立足點，將人文科學(xué)與醫(yī)學(xué)科學(xué)相融合，更加突出日常醫(yī)療工作的精細(xì)化、內(nèi)涵化管理。在“領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，機(jī)關(guān)后勤為臨床醫(yī)技服務(wù)，全院為病人服務(wù)”的管理理念之下，該院領(lǐng)導(dǎo)定期帶領(lǐng)職能科室負(fù)責(zé)人下到臨床和窗口一線進(jìn)行黨政聯(lián)合查房和實地調(diào)查，現(xiàn)場辦公解決實際問題。

醫(yī)院窗口是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的第一站。今年，省婦幼保健院對全院近五十個服務(wù)窗口統(tǒng)一改造升級為敞開式窗口，整合入院、出院、醫(yī)保審核、醫(yī)保結(jié)算窗口，實現(xiàn)“一站式”辦理服務(wù)。同時，還邀請高校專職禮儀培訓(xùn)師對全院干部職工開展行為禮儀、服務(wù)禮儀、語言溝通專項培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。如今，掛號繳費、檢查檢驗、便民咨詢、業(yè)務(wù)辦理、取藥及報告單等，均實現(xiàn)了溝通零距離、服務(wù)無障礙。門診大廳里身著紫色禮儀服的空姐式專職導(dǎo)診員服務(wù)熱情細(xì)致，已然成為該院一道亮麗的風(fēng)景。

該院還充分發(fā)揮志愿者的力量，為患者提供多種貼心服務(wù)。門診患者的咨詢、檢查、就醫(yī)、護(hù)送、取藥，住院患者的生活護(hù)理、費用查詢，術(shù)前的“溫暖十分鐘”關(guān)懷護(hù)理和術(shù)后的特色關(guān)愛等環(huán)節(jié)，都有志愿者熱情的身影，該院的志愿服務(wù)得到了患者廣泛的認(rèn)可。